iDental, Indenta y el patrón detrás de los grandes cierres dentales: qué tienen en común y cómo no repetirlo

El sector dental español ha vivido en la última década una sucesión de cierres de cadenas que han dejado a miles de pacientes en una situación de desprotección preocupante. Dentix, iDental, Indenta y varias franquicias de menor escala han protagonizado procesos de cierre o reestructuración con impacto directo en pacientes, trabajadores y proveedores.

Cada caso tiene sus particularidades, pero al analizarlos en conjunto emerge un patrón de factores que se repiten con una consistencia que debería preocupar a cualquier director o propietario de una clínica dental con aspiraciones de crecimiento. El objetivo de este artículo es extraer las lecciones aplicables para quien hoy opera o quiere operar un grupo dental.

El caso iDental: fraude y gestión negligente

Si el caso Dentix fue un fallo de modelo de negocio, el caso iDental fue algo cualitativamente distinto: una mezcla de gestión negligente y, según los procedimientos judiciales en curso, posible fraude. iDental operó en España entre 2012 y 2017 con un modelo de clínicas dentales de bajo coste que atraía a pacientes con precios muy por debajo del mercado.

Los problemas comenzaron a hacerse públicos en 2016-2017, cuando un número creciente de pacientes empezó a denunciar que sus tratamientos no se completaban y que la calidad de los materiales utilizados era cuestionable. El procedimiento judicial derivado del caso iDental acumuló más de 17.000 afectados que reclamaron cantidades que en conjunto superaron los 70 millones de euros, según datos del colectivo de afectados.

Indenta: el riesgo de la franquicia mal regulada

El modelo de franquicia dental tiene características propias que crean vectores de riesgo específicos. Cuando Indenta y otras redes de franquicias dentales entraron en dificultades, los franquiciados —muchos de ellos odontólogos emprendedores que habían invertido sus ahorros en abrir una clínica bajo una marca reconocida— se encontraron en una posición complicada: su clínica podía seguir operando, pero la central de la franquicia no podía cumplir sus obligaciones de soporte, suministro o marketing.

El riesgo de la franquicia dental mal regulada es que el franquiciado comparte los costes del modelo central pero no tiene control sobre sus decisiones estratégicas. En varios casos de franquicias dentales españolas, los franquiciados descubrieron tarde que el contrato de franquicia no les protegía de forma efectiva ante el incumplimiento de la central.

Los 6 patrones comunes en los grandes cierres dentales

• Crecimiento por encima de la capacidad de generación de caja: el número de clínicas crece más rápido que la capacidad del negocio para financiar ese crecimiento con flujo operativo propio.
• Financiación de operaciones con cobros anticipados de pacientes: el dinero que los pacientes pagan por sus tratamientos se usa para financiar la expansión en lugar de reservarse para la prestación del servicio.
• Visibilidad financiera precaria: los directivos no tienen datos de rentabilidad por clínica en tiempo real, lo que impide detectar y corregir problemas a tiempo.
• Alta rotación del equipo clínico: la inestabilidad del personal médico genera discontinuidad en los tratamientos y deterioro de la satisfacción del paciente.
• Presión comercial sobre el personal sanitario: cuando los objetivos comerciales se imponen sobre los criterios clínicos, la calidad de los tratamientos se resiente y las reclamaciones aumentan.
• Gestión de reclamaciones reactiva: los problemas con pacientes no se resuelven sino que se aplanan temporalmente, acumulando conflictos que eventualmente escalan.

El marco legal que protege —o no— al paciente

En España, los pacientes que contratan tratamientos dentales tienen protección bajo la Ley de Defensa de los Consumidores y la normativa sanitaria específica. Sin embargo, cuando una empresa entra en concurso de acreedores, los pacientes que han pagado por adelantado se convierten en acreedores ordinarios. En la práctica, la recuperación de lo pagado es parcial y a menudo muy lenta.

La OCU y otras organizaciones de consumidores han solicitado al Ministerio de Sanidad que se establezca un fondo de garantía para tratamientos dentales de larga duración pagados por adelantado, similar a los fondos de garantía que existen en el sector turístico o en la financiación al consumo.

Cómo diferenciarse como clínica de estos casos

• Transparencia financiera interna: ten un PNL por clínica actualizado mensualmente. Si no sabes si cada clínica es rentable de forma individual, tienes un problema de visibilidad que resolver.
• Política de cobros anticipados prudente: si ofreces planes de pago a pacientes, asegúrate de que el dinero recibido está respaldado por la capacidad real de prestar el servicio contratado.
• Comunicación ante dificultades: si tienes problemas de liquidez, comunica con transparencia a pacientes y trabajadores antes de que sean los medios quienes lo hagan.
• Cumplimiento escrupuloso del convenio laboral: pagar a tiempo y cumplir las condiciones del convenio colectivo es la base de una relación laboral sana y de la reputación del grupo.